Il 2019 si sta concludendo: inizia un nuovo decennio che sarà di grande cambiamento

Se guardiamo agli ultimi 50 anni tutti i “9” sono stati l’inizio di grandi cambiamenti. Ma questa volta il cambiamento sarà molto più significativo per tutte le professioni. In vent’anni il modello di business della professione legale si è modificato radicalmente: da posizione privilegiata e protetta ad un mercato completo che deve seguire le regole economiche. Un’attività industriale basata sulla vendita di servizi legali.
 
Evidentemente questo profondo cambiamento ha mutato radicalmente il rapporto professionista/cliente. A tal proposito risulta molto interessante il rapporto, appena pubblicato, dell’osservatorio delle professioni del Politecnico di Milano che ha analizzato il rapporto tra professionisti e PMI, ove si legge: “Dal confronto tra PMI e studi in merito alle priorità del sistema di servizio (attraverso l’esame di alcuni suoi punti di contatto), emergono due percezioni diverse tra loro, segno che domanda e offerta non sono perfettamente allineate. Considerato il fatto che il driver delle scelte proviene dal mercato, è quasi automatico pensare che la progettazione dell’offerta non riesca a leggere con precisione le necessità della domanda”. Per poi concludere: “le PMI, clientela importante per gli studi, ritengono che poco più della metà degli studi non sia proattiva, esprimendo, quindi, il desiderio di voler più ‘iniziativa’ autonoma da parte degli stessi.

L'importanza attribuita alle diverse componenti del sistema di servizio da parte delle PMI e degli studi in alcuni casi è significativamente differente. E' l'ulteriore testimonianza del disallineamento tra domanda e offerta di servizi professionali e della necessità da parte degli studi di creare nuove modalità di ascolto con la clientela per essere più aderenti ai loro bisogni”.

Alcune voci sono ritenute molto più importanti dagli studi rispetto alla domanda (tempestività delle risposte, spiegazioni esaurienti, risposte a ogni quesito, supporto alle decisioni aziendali), altre, invece, sono sottostimate nella loro importanza (mantenimento degli impegni dichiarati, consigli sullo sviluppo aziendale, nuovi servizi, fornire in anticipo le informazioni, documenti facili da comprendere).

Ascoltare il cliente diventa non un esercizio occasionale ma periodico per poter avere i giusti sensori per captare i segnali, anche quelli deboli, utili ad allineare tempestivamente l’offerta con le esigenze della domanda. Indubbiamente i professionisti devono cambiare atteggiamento ed iniziare a occuparsi di più a soddisfare le esigenze dei clienti. Cominciando a chieder loro quali sono le loro priorità e le loro esigenze.
 
Certamente i professionisti devono imparare a dare ai clienti ciò di cui realmente hanno bisogno ma soprattutto anticipare i loro bisogni, con un atteggiamento attivo e propositivo. Non soltanto gestire i problemi ma creare soluzioni per evitarli. Questo è il principale significato di quello che le aziende chiamano “Partnership”. Tutto vero. Ma anche le aziende devono imparare ad usare i professionisti meglio, in modo più efficiente. Di fatto le aziende si preoccupano quasi esclusivamente del prezzo del servizio, perché la percezione del valore del prodotto è alquanto differente tra professionista e cliente, come si è visto.

Una vera partnership richiede investimenti da parte di entrambi ed anche fedeltà, continuità e quantità. Ed anche la propensione a cambiare. Molti processi aziendali sono ridondanti, inutili se non sbagliati ed inefficienti. Ma ogni volta che noi professionisti proponiamo soluzioni innovative, di fatto, il cambiamento diventa impossibile. Perché un ufficio legale interno o una direzione HR deve tenere ed aggiornare un archivio quando già lo facciamo noi? È più semplice ed economico accedere al nostro. Oppure smetterla di fare template con i word processor che dopo due mesi dall’introduzione non corrispondono più all’originale. E gli esempi potrebbero essere molti.

Il futuro delle relazioni tra professionista e clienti passa per un cambiamento profondo dove la tecnologia assume una posizione di grande rilievo, unitamente ad una chiarezza e certezza maggiori per i professionisti che inevitabilmente significa maggiore efficienza e minori costi per l’azienda.

a cura di

Franco Toffoletto
Managing Partner
Toffoletto De Luca Tamajo e Soci